Stiftung Warentest prüft Hotlines (2/2011): „Denn sie wissen nicht, was sie tun“

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Hotlines von Telefonanbietern: Nett, aber oft nicht kompetent: Keine der zehn Hotlines hat im Test gut abgeschnitten. Besonders Kabel BW und Versatel lassen die Anrufer oft im Stich. Um das Wissen der Hotline-Mitarbeiter steht es schlecht.

Was wurde getestet?

Getestet wurden zehn Hotlines großer Telekommunikationsanbieter, darunter exemplarisch zwei Kabelanbieter sowie zwei große regionale Anbieter. Das Urteil lautet: 4 x „befriedigend“, 4 x „ausreichend“ und 2 x „mangelhaft“. Als Testkriterien wurden herangezogen: Kompetenz (Problemlösung, Hintergrundwissen, allgemeine Verständlichkeit), Service (Transparenz und Abwicklung, Verhalten der Mitarbeiter) sowie Schnelligkeit und Kosten (Erreichbarkeit, Bearbeitungsdauer, Gesprächskosten). Wenn das Gruppenurteil Kompetenz „mangelhaft“ war, konnte das Gesamturteil nicht besser sein.

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