Unmöglicher Bestellprozess und unflexibler Kundenservice
-
Nachteile:
mangelhafte Software (Web), kein Service, kein Reklamationsmanagement
Beim Bestellprozess wird eine Filiale zur Abholung automatisch ausgewählt. Darauf wird man aber nicht deutlich hingewiesen und muss die zugewiesene Filiale auch nicht explizit bestätigen. Ob das so rechtskonform ist, ist für mich fraglich, denn selbst einem Newsletter-Empfang muss man aktiv zustimmen. Aber die Lieferadresse wird einfach stillschweigend festgelegt?
Bei mir wurde eine 20 km entfernte Filiale zugewiesen, was ich erst bemerkte, nachdem ich mich nach dem Abschließen der Bestellung gefragt habe, wo ich das Zeug denn nun abholen soll. In der Bestätigungsemail wird die Filiale auch nicht aufgeführt, man muss erst den Auftrag auf der Webseite abrufen.
Ich habe 1 Minute nach der Bestellung beim Kundenservice angerufen, um den Fehler zu korrigieren bzw. die Bestellung zu stornieren. Sonntags ist der Kundenservice aber nicht besetzt, was natürlich sehr ungünstig ist, weil die Webseite nunmal Sonntags nicht geschlossen hat. Sorry aber die Mo-Fr. 9-20 Uhr-Zeiten, sind für ein Online-Business evtl. einfach nicht mehr zeitgemäß?
Als ich am Montag dann den Kundenservice erreicht habe, wurde mir gesagt, ich hätte innerhalb einer viertel Stunde anrufen müssen um die Bestellung noch stornieren zu können. Ja habe ich gemacht, war aber niemand von Rossmann da.
Nicht einmal die Filiale ließ sich mehr ändern, was schon echt ein Witz ist bei Ware, die noch nicht versandt ist und vermutlich an irgendeinem starren Prozess mit dem Dienstleister liegt, der das Zeug druckt und nur eine One-Way-Übertragen der Daten vorsieht.
Die Lösung meines Problems des Kundenservice war jedenfalls: Gar keine.
Vermutlich darf ich jetzt Ware bezahlen die ich nie erhalten werde, weil ich nicht 40 Kilometer hin- und zurückfahre, um die Produkte in der zugewiesenen Filiale abzuholen.
Antworten