Unzuverlässiger & inkompetenter Kundenservice
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Vorteile:
kostenlose Hotline
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Nachteile:
Beschwerden werden ignoriert, falsche Aussagen der Mitarbeiter, inkompetent
Das erste Jahr meines Vertrages verlief noch wunderbar. Die Leistungen (zuverlässiges Internet) und der Service (gute tel. Erreichbarkeit) von 1und1 waren sehr zufriedenstellend. Allerdings empfinde ich mittlerweile die Leistungen und den Kundenservice von 1und1 von Juni 2024 bis dato als unvergleichbare Frechheit.
Es fing damit an, dass ich im Juni 2024 eine TV-Box bestellt habe. Diese wurde umgehend geliefert, doch funktionierte nicht, da ich das zusätzliche TV-Paket nicht zu meinem Vertrag hinzugebucht habe. Es wäre schön, wenn mich ein Servicemitarbeiter darauf hingewiesen hätte, aber dem war nicht so. Daraufhin wollte eine Servicemitarbeiterin im Juli 2024 dieses TV-Paket meinem Vertrag hinzufügen. Zusätzlich bot sie mir noch eine größere Datenleitung (250k) und eine Kostenersparnis an, wenn ich meinen Vertrag verlängere. Dem stimmte ich zu. Nachdem ich auch seit Tagen kein Passwort für meine TV-Box erhalten hatte, suchte ich erneut den Kontakt zur Hotline. Dort wurde mir mitgeteilt, dass die Lieferung einer 250k-Datenleitung bei mir nicht möglich sei. Meine Enttäuschung hielt sich in Grenzen, schließlich wollte ich primär das Zusatz-Paket zu meiner TV-Box haben, um das entsprechende Passwort zu erhalten. Da dieser Vertrag so nicht zu Stande kommen konnte, wurde er storniert und ich hatte meinen „alten“ Vertrag wieder. Damit fing eine nicht enden wollende Reihe von Ärgernissen an. Nach wochen- und dann monatelangem Austausch mit der Hotline, in dem ich diverse Male Verträge und Zusatzleistungen am Telefon per Bandansage und auch online im Control-Center abgeschlossen hatte, konnte keine Anpassung des Vertrages zu Stande kommen. Mir wurde dann mitgeteilt, dass ein „Bug“ in meinem ursprünglichen Vertrag vorliegen würde und ich abwarten sollte. Anfangs habe ich eine wöchentliche Rückmeldung per E-Mail erhalten, dass an dem Bug gearbeitet wird, dies allerdings noch Zeit in Anspruch nimmt. Mittlerweile erhalte ich gar keine Rückmeldung mehr. Da die Zusatzleistung nicht funktioniert hat, habe ich die TV-Box zurückgesendet. Allerdings habe ich bis heute die Kosten i. H. v. 9,99 € nicht erstattet bekommen. Im Gegenteil: Weiterhin wurden die Zusatzleistungen i. H. v. 4,99 € monatlich abgebucht. In diversen Telefongesprächen wurde mir zunächst erklärt, dass hieran nichts geändert werden kann, bis mir dann irgendwann ein Mitarbeiter die Gutschrift in Aussicht gestellt hat. Bis jetzt ist dies nicht eingetreten. Am Telefon wurde von einem Servicemitarbeiter diese Zusatzleistung entfernt. Da dies nicht funktioniert hat und die Kosten weiterhin in Rechnung gestellt wurden, habe auch ich dies über das Control-Center storniert. Dennoch werden weiterhin 4,99 € p. M. abgebucht.
Vor wenigen Wochen wurde ich von einer Servicemitarbeiterin telefonisch über das Angebot bzgl. des Glasfasernetzes informiert. Da dies auch mit einer Verringerung der monatlichen Kosten einhergehen sollte, sagte ich diesem Angebot zu. Kurze Zeit später erhielt ich die immer gleiche Meldung per E-Mail: Ihr 1und1-Auftrag konnte nicht durchgeführt werden. Ich konnte schon erahnen, dass dies weiterhin an dem bestehenden Bug liegt. Von mehreren Mitarbeitenden von 1und1 wurde mir bestätigt, dass eine unfassbare Fehlerkette im System vorliegt und solch ein Verlauf außergewöhnlich ist – außergewöhnlich schlecht möchte ich anmerken!
Daraufhin sollte ich mich melden und es wurde abermals versucht den Vertrag zu ändern. Ein Servicemitarbeiter informierte mich, dass ich erst im Juni 2025 Anspruch auf einen Glasfaser-Anschluss hätte. Warum wurde ich dann kurz zuvor angerufen und falsche Versprechungen gemacht? Dieser Servicemitarbeiter machte mir ein individuelles Angebot, welches ich annehmen wollte, um Geld zu sparen. Da mir klar war, dass dieser Vertrag abermals nicht zu Stande kommen konnte, bat ich ihn nach Vertragsabschluss in der Leitung zu bleiben. Nach abermals erfolglosem Vertragsabschluss, hat er mich dann gefragt, ob ich auch bereit bin, einen Vertrag mit einer kleineren Leitung abzuschließen. Dies verneinte ich, da es bisher auch möglich war eine 100k-Leitung anzubieten. Anschließend hat er versucht, die einzelnen Positionen des Vertrags einzeln per Bandansage mit mir abzuschließen. Da dies bereits fast eine Stunde Zeit in Anspruch genommen hatte, bat ich ihn, mich zu einer anderen, gemeinsam vereinbarten, Uhrzeit anzurufen und den Vertrag abzuschließen. Dieser Rückruf ist bis heute nicht geschehen.
Ich stelle mir folgende Fragen:
- Warum ist es nach so vielen Monaten nicht möglich meinen Vertrag anzupassen? Ich hätte schon längst einen günstigeren Vertrag bei Ihnen haben und Geld sparen können.
- Warum werde ich nicht weiter über die Bearbeitung des Bugs in Kenntnis gesetzt? Warum werden Vereinbarungen, wie z. B. ein Glasfaseranschluss, ein Rückruf etc. nicht eingehalten?
- Warum wurde mir zu keiner Zeit eine Erstattung/ Ermäßigung angeboten? Ich habe in den letzten Monaten ca. 20-mal mit Mitarbeitenden von 1und1 telefoniert und auch schriftlich korrespondiert. Dies hat viele Stunden in Anspruch genommen.
- Was machen Sie, um Bestandskunden zu halten? Das Glasfaserangebot war keine Entschädigung, sondern ein reguläres Angebot und war auch dem Internet zu entnehmen.
- Warum nehme ich an unzähligen Zufriedenheitsbefragungen teil (die ich allesamt sehr schlecht bewerte) und erhalte hierzu kein Feedback?
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