Erfahrungen mit NetCologne Kunden-Hotline

Ich bin aktuell noch Kunde bei Netcologne. Die Leitung funktioniert, ansonsten habe ich nichts Gutes zu berichten. 3x schriftlich die Hotline kontaktiert innerhalb von 3 Wochen, keinerlei Reaktion. Hotline in Mittagszeit kontaktiert, wo lt. NC-Homepage wenig los sein soll - ewig in der Warteschlage gehangen und nicht durch gekommen, angebotener Rückruf-Service nicht verfügbar und fehlerhaft. Fühlt man sich gut aufgehoben bei einem Problem.

Was soll ich sagen, solange man NetCologne nicht im Service braucht ok, ansonsten ist man verlassen. Echt mangelhaft der Kundenservice. Was arbeiten da für Menschen?

Service kaum noch erreichbar, war mal anders.
Kostenlos bereit gestellte Produkte, in diesem Fall NetTV wird plötzlich kostenpflichtig.
Beschwerdestelle antwortet einfach nicht mehr.
Dann lieber paar Euro mehr bezahlen und den Anbieter wechseln.

Bei mir kommt es seit Wochen zu dauernden Internetabbrüchen. Allein im April sind es jetzt über 150 Abbrüche. Man kann mir trotz mehrerer Telefonate und trotz Technikereinsatz nicht weiterhelfen. Die Mitarbeiter an der Hotline sind ungeschult, inkompetent, unfreundlich und arrogant.

Nicht nur das der Mitarbeiter der Kundenhotline Techn. Support keine Ahnung betreffend Bandbreiten hat, er wurde am TEL auch noch frech und seine Empfehlung war mir einen neuen Provider zu suchen.. Ein Konzern welcher solche Mitarbeiter beschäftigt ist der beste Vertrieb für den Mitbewerber.

Wartezeit mehr als 2 Std! Wenn es um neu Kunde geht ,melden die sich direkt. Netcologne ist nicht mehr empfehlenswert! Für den Betrag was man zahlt, kriegt man bei anderen Anbietern besseren Service etc.

Der Titel sagt schon alles. Über 65 Minuten in der Warteschlange. Geht gar nicht. Reißt euch mal zusammen. So wie ihr arbeitet, möchte ich Urlaub haben.

Absolute Katastrophe

Nach dem ersten Anruf und 1 Std und 7 min Warteschleife würde mir geholfen ( Nutzung des eigenen WLAN Router).

Doch das ganze hielt nicht Mal mehr als 5 Std dann ging es wieder nicht. Da der Service um 20:00 nicht mehr erreichbar war, habe ich am Folgetag angerufen. Erneute Wartezeit von 1 Std 13min.....

Nie wieder NETCOLOGNE, der schlechteste Telefonanbieter in Köln !!!
Da stimmt NICHTS !!!

CallCenter Mitarbeiter (bekommen die eigentlich irgendeinen Mindestlohn?) sind unwissend und ahnungslos. Manchmal auch dumm und frech oder alles zusammen. Wirklich geholfen haben sie mir nie.

Gespräche zu Problemen folgen stets demselben Muster:
1. "Bedienungsfehler" (der Kunde ist zu blöd)
2. Oh, Sie haben ein eigenes Endgerät - da können wir nichts machen
3. Das liegt an der (bösen, bösen) Telekom
4. Unsere Spezialabteilung kümmert sich um Sie als Premiumkunden
5. Wenn der Techniker einen Bedienungsfehler feststellt, müssen Sie den Technikereinsatz zahlen
6. Oh, Ihr Anschluss ist gekündigt (Enddatum in zwei Monaten) - da können wir leider nichts machen
7. Wir können Sie leider nicht auf einen neuen Anbieter umstellen
a) das liegt an der (bösen bösen) Telekom
b) das liegt an ihrem inkompetenten neuen Telefonanbieter
c) Ihre Kündigung wurde storniert

Bei häufigeren Anrufen vom selben Telefon verlängert sich die Wartezeit. Bei mir waren es zuletzt fast 50 Minuten!

Netcologne never ever.
Willkür pur. nach 50min. Warteschleife bekommt man Herrn B. (aus der kaufmännischen Hotline)
Er stellt seine Fragen gerne 5-10 mal roboterartig hintereinander immer wieder und geht nicht auf den Kunden ein. Wird schnell unangenehm und befehligt gerne " nicht in diesem Ton Hr. ***" . hintereinander immer der gleiche Satz, wie ein Band nur extrem schitzophren, ohne auf den Kunden einzugehen, hilft nicht weiter und beendet das Gespräch nach belieben durch auflegen ( das geht gar nicht).

Ich kann leider nur jeden, der auf ein Mindestmaß an Flexibilität setzt, warnen vor dem Kundenservice von NetCologne.

Die Ausgangslage:
Der eigentlich extrem simple Austausch von Kontodaten für den Bankeinzug.

Das Ergebnis:
Nach monatelangem Hin und Her ein gesperrter Internetanschluss bei einem Kunden, der seit mindestens fünf Jahren Kunde und regelmäßiger Zahler bei NetCologne ist.


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DER PROZESS DAZWISCHEN:

=> 13.03.2015: 15-minütiges Warten in der Telefon-Warteschleife, um die neuen Kontodaten erstmals durchzugeben


=> 13.03.2015: Eine saubere Mail von uns am 13.03.2015, inklusive sämtlichen nötigen Angaben: Kundennummer, Kontodaten etc.


=> keinerlei Antwort von NetCologne, nichts


=> Eine Mahnung: Der offene Monatsbetrag, der nicht eingezogen werden konnte, solle
überwiesen werden. Schlussfolgerung daraus: Die Kontodaten wurden nicht aktualisiert.


=> Offene Beträge wurden seitdem von uns manuell überwiesen (vom neuen Konto aus)


=> 18.06.2015: Eine erneute Mail, die Kontodaten doch bitte zu ändern


=> wieder keinerlei Antwort von NetCologne, nichts


=> Eine erneute Mahnung, die wir erst einmal ignorierten, da NetCologne nun mehrmals die korrekten Kontodaten erhalten hat (an mehrere E-Mailadressen bei NetCologne)


=> 17.07.2015: 15-minütiges Warten in der Telefon-Warteschleife, um die neuen Kontodaten durchzugeben und um die Sache endgültig zu klären.

Das Unding: Man sagte uns, dass unsere Mails vom 13.03. und 18.06. durchaus bekannt seien, wir hätten jedoch von der xy@netcologne.de-Adresse schreiben müssen, von der wir nie etwas gehört haben. Jetzt müssten wir eine Sicherheitsfrage online hinterlegen und dann postalisch die neuen Kontodaten bekannt geben. Warum auch immer!?

Jedenfalls sah sich NetCologne nicht genötigt, uns das auf normalem Wege in einer Antwort (vielleicht schon im März?) mitzuteilen oder sonstwie zu reagieren.

Man würde uns dafür Infos schicken, die aber nie ankamen! Vielleicht sind die an (die uns unbekannte) @netcologne.de-Adresse gegangen??


=> 22.07.2015: Der Tag der Zahlungsfrist der letzten Mahnung. Wir überweisen den Betrag exakt am 22.07. Aus dem Mahnschreiben von NetCologne geht auch nicht hervor, ob es sich bei der Frist um Zahlungseingang handelt. Insofern ist die Zahlung aus unserer Sicht im Rahmen.


=> 23.07.2015: Unser Internetanschluss ist gesperrt.


=> 23.07.2015: Erneutes Verharren in der Telefon-Warteschleife. Der unmündige Service-Mitarbeiter wiederholt immer wieder nur, dass die Wieder-Freischaltung erst nach Zahlungseingang möglich ist. Argumente prallen ab, wie dass

a) die korrekten Kontodaten mehrmals nachweislich durchgegeben wurden,
b) bereits Zahlungen von der Kontonummer durchgeführt wurden,
c) wir langjährige Kunden sind, die immer gezahlt haben und
d) eigentlich NetCologne die faulen waren, die jeden Kontaktversuch haben abblitzen lassen.

DAS BESTE: Mittlerweile waren die Kontodaten auf wundersame Weise im System geändert! Es ging also doch.


=> 24.07.2015: Auch heute noch ist der Internetanschluss gesperrt.

Ein erneutes Telefonat mit dem gleichen, unmündigen Service-Telefonisten brachte auch keine Bewegung rein, obwohl der Überweisungsnachweis angeboten wurde und und … Auf die Frage, ob NetCologne nicht auch einen Fehler gemacht haben könnte (immerhin liefen monatelang unsere Kontaktversuche ins Leere), kam ein "Das möchte ich nicht ausschließen" vom Mitarbeiter, was diesen aber nicht veranlasste, mal aktiv zu werden.

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NetCologne: So macht man es nicht!

Mein Tipp: Wer nicht mit Menschen reden möchte, die die Schärfe, Aussagekraft oder Handlungsfähigkeit eines Nebels haben, der solle den Kundenservice von NetCologne meiden.

Einzelne Abteilungen können sich nicht austauschen, nehmen laut Aussage des Mitarbeiters (!) keine Telefonate an oder sehen sich nicht zur Flexibilität genötigt. Der Mitarbeiter selbst wollte wohl auch nicht vom Platz aufstehen.

Was aus unserer Sicht ganz einfach bedeuten muss: Wer nicht Kunde einer höchst unflexiblen, wenig kundenorientierten Maschinerie werden will, der sollte NetCologne meiden.

Seit April 2014 besteht mein Tel. und Internet-Anschluss bei Netcologne nicht mehr!
Aber trotzdem versucht man Monat für Monat von meinem Konto Geld abzubuchen!
Auf E-Mail-Schreiben wird einfach nicht reagiert!
Ich bin der Meinung, das dieser kriminelle Verein schnellstens vom Markt verschwinden muss!!!

Letztes Jahr im August habe ich einen Anschluss beantragt, der auf Grund des Umzugs im November nicht freigeschaltet wurde. Ende Januar wurde der Anschluss unter der neuen Adresse freigeschaltet. Für die Monate 09/13 bis 01/14 bekam ich aber eine Rechnung über 89,00 € für eine Leistung die nie erbracht wurde. Nach dem 17. Anruf und zig Mahnungen wurde jetzt mein Anschluss zum 3. Male gesperrt.
Ich empfehle jeden, sich zu überlegen, ob er bei dieser mangelhaften Rechnungsführung einen Anschluss beantragt. Ich werde die Sache meinem Rechtsanwalt übergeben und den Vertrag durch ihn kündigen lassen. Es sei noch erwähnt, dass ich den Internetanschluss beruflich brauch und im Moment 5 Std. tgl. im Internetkaffee zubringe.

Seit Feb. 2013 wurde mir immer wieder ein falscher Rechnungsbetrag v. Konto Abgebucht.
Nach unzähligen E-Mail und Schreiben wurde mir nach 6 Monaten! mitgeteilt das man dies selbstverständlich korrigiere. Im August erfolgte dann tatsächlich eine Gutschrift Jedoch wurde wieder der überhöhte Rechnungsbetrag abgebucht. Mein Konto geriet ins Soll, eine andere Rechnung wurde seitens der Bank nicht ausgeführt. Jede Menge ärger und Kosten. Der eindeutige Verursacher des ganzen Chaos Netcologne.
Auf ein weiteres Schreiben an die NC wurde mir geantwortet, man denke den nicht daran (sinngemäß) mir den entstandenen Schaden zu ersetzen. Ein Schreiben an den Vorstand anfang Jan. 2014 wurde bisher nicht beantwortet.
Abgebucht werden weiterhin angebliche Gebühren. Der Entzug der Abbuchungsgenehmigung wurde ignoriert.
Heute erhielt ich per E-Mail eine Mahnung und Androhung der Anschlußsperre. Die Netcologne ist wohl mehr wie überfordert, mir reicht es jetzt werde RA aufsuchen.

Ps. ein Sicherheitupdate für die Fritzbox 6360 kann man auf der Webseite auch nicht finden.

Der Kundenservice ist komplett nutzlos. Die Wartezeiten sind extrem lang (20-60 Minuten). Die Mitarbeiter können nie weiterhelfen und man wird einfach an andere Mitarbeiter weitergeleitet, die genauso wenig Ahnung haben.

Um nicht zu einem Anbieter zu wechseln, haben wir uns sehr viele Versprechen anhören müssen, die sich allesamt als falsch gestellt haben. Dies hat zu etliche, unnütze, nervenaufreibende Telefonate geführt und insgesamt zich Stunden in Warteschleifen.

Hier mal die gesamte Geschichte:

Ich bin Kunde bei NetCologne seit gut 3 Jahren. Probleme gab es die meiste Zeit keine. Die Leitung ist stabil und liefert die versprochene Geschwindigkeit. Aber als wir vor einigen Monaten umgezogen sind und unseren alten Vertrag mit NetCologne mitnehmen wollten, kam es nur noch zu Probleme, die nervenaufreibend waren und finanziell belastend. Was in dieser Zeit passiert ist, kann man als absolute Unfähigkeit und Desorganisation in Verbindung mit miserablen Kundenservice oder schlicht und einfach als Betrug bewerten.
Als ich mich mit NetCologne vor dem Umzug in Verbindung gesetzt habe um über dieses Anliegen mit Ihnen zu sprechen, wurde mit zugesichert, dass das Freischalten des Anschlusses am neuen Wohnort in 4-6 Wochen vollzogen sein wird. Um mich als Kunde nicht an andere Anbieter zu verlieren, wurde mir großzügigerweise eine kostenfreie Weiterleitung aufs Handy bei Anrufe auf die alte Festnetznummer angeboten, solange der neue Anschluss nicht freigeschaltet ist. Von nun an kamen leider nur noch Enttäuschungen.
Schon bald wurde mir mitgeteilt, dass der neue Anschluss bald freigeschaltet wird, nur 4 Wochen nach dem ersten Kontakt. Danach wurde dieser Termin um 1 Woche verschoben... danach wurde er noch 2 Mal weiter verschoben. Als endlich ein Techniker vorbeigekommen ist, hat dieser festgestellt, dass der Anschluss von der Zentrale immer noch nicht freigeschaltet ist. Daraufhin wurde der Freischaltungstermin 2 weitere Male verschoben, sodass wir schließlich eine Wartezeit von 11 Wochen hatten (anstelle der versprochenen 4-6). Anzumerken ist noch, dass ein Anschluss im Haus vorhanden war. Es mussten keine Leitungen gelegt werden. Dieser musste einfach nur freigeschaltet werden. Insgesamt wurde unser Freischaltungstermin 5 Mal verschoben! Dazu kommt noch, dass uns die Kosten für den Vertrag für die gesamte Zeit in Rechnung gestellt wurden und erst nach einer schriftlichen Beschwerde diese erstattet wurden.
Die versprochene kostenfreie Weiterleitung aufs Handy wurde in den ersten 7 Wochen auch nicht geliefert. Erst dann nach einem (der zich Telefonate) mit dem Kundenservice, wurde diese Weiterleitung eingeschaltet. Angeblich nur für 3 Tage, da dann der Techniker kommt und den Anschluss freischaltet. Wie bereits oben beschrieben, konnte der nichts machen und deshalb wurde diese Weiterleitung 4-5 Wochen benutzt. Im Folgemonat kommt dann unverschämterweise eine Rechnung über 97 Euro für die angeblich kostenfreie Weiterleitung! Selbstverständlich kann der telefonische Kundenservice nicht weiterhelfen.

Eine weitere Unverschämtheit sind auch die 149 Euro für einen neuen Router. Unseren alten Router, den wir vor 3 Jahren von NetCologne gekauft hatten, wurde übrigens vom Techniker mitgenommen, als er den neuen Router geliefert hat. Über die Notwendigkeit eines neuen Routers und die damit verbundenen Kosten wurden wir natürlich auch nie informiert.

Der Kundenservice ist mehr als miserabel. Es ist reine Zeitverschwendung dort anzurufen. Hilfe oder nützliche Informationen sind dort nicht zu bekommen. Als Beispiel möchte ich erwähnen, dass ich bei einem Anruf, da keiner mir weiterhelfen folgenderweise weitergeleitet wurde: von Abteilung A nach B dann nach C und schließlich wieder nach A. 0 Hilfe dafür aber 70 Minuten telefoniert und hauptsächlich in der Warteschlange gewartet. Die Wartezeiten man eine Person erreicht von teils über 50 Minuten (und nie unter 20 Minuten) sind alles andere als akzeptabel.
Hier eine kurze Zusammenfassung:
- Trotz vorhandener Leitung wurde unser Anschluss nicht in 4-6 Wochen freigeschaltet, sondern in 11. Damit wir nicht zu einem anderen Anbieter wechseln, wurde uns immer wieder ein kurzfristiger Freischaltungstermin versprochen, der dann insgesamt 5 Mal verschoben wurde!
- Eine versprochene angeblich kostenfreie Weiterleitung aufs Handy, wurde mehrere Wochen lang nicht eingeschaltet. Als das schließlich doch geschah, bekam ich eine Rechnung über 97 Euro für die kostenfreie Weiterleitung.
- Wie schon oben erwähnt: Der Kundenservice ist komplett nutzlos. Die Wartezeiten sind extrem lang (20-60 Minuten). Die Mitarbeiter können nie weiterhelfen und man wird einfach an andere Mitarbeiter weitergeleitet, die genauso wenig Ahnung haben.
- Unser alter, noch funktionierender, von NetCologne gekaufter Router wurde vom Techniker mitgenommen. Dafür mussten wir einen neuen Router für 149 Euro kaufen. Diese Kosten wurden uns beim Umzugsantrag verschwiegen.

Zu Guter Letzt möchte ich noch erwähnen, dass mir vom Techniker, der zu uns gekommen ist, mitgeteilt wurde, dass zurzeit NetCologne eine umfassende Änderung der Softwarestruktur durchführt, die aber nicht planmäßig verlaufen ist. Seiner Aussage nach kommt es deshalb bei sehr vielen Kunden zu technischen Problemen und außerordentlich lange Freischaltungszeiten. Deshalb würde ich jedem abraten in nächster Zukunft zu diesem Anbieter zu wechseln.

Ich habe folgendes Problem...
Ich habe am 13.08.13 einen neuen Telefonanschluß(Doppelflat) beauftagt, Freischaltung 15.11.2013. Ich habe vorher im Internet nachgesehen ob Net Aachen in der neuen Wohnung liefern kann. positives Ergebnis. Also bin ich mit meiner Freundin zum Net Aachen Shop in Düren, Der Mitarbeiter schaute ebenfalls nochmals nach der Verfügbarkeit. Die Überprüfung war ebenfalls positiv. Daruf hin haben wir einen neuen Vertrag abgeschlossen.
Ich habe am sleben Abend meinen Telefonanschluss bei Net Aachen gekündigt, da ich nun ausziehe und mit meiner Partnerin zusammen ziehe. 3 Tage später rief ein Mitarbeiter von Net Aachen an: Warum ich gekündigt habe usw.
Wir haben uns dann geeinigt auf Umschreibung der Restvertragslaufzeit auf den neuen Vertrag.

DANN GING DAS PROBLEM LOS.

Ich habe im September mal angerufen wegen Auftragsbestätigung-. Dann hieß es"Es Fehlt eine Kopie vom Personalausweis" Haben umgehend gefaxt. Nach 2 Wochen immer noch keine Post. Dann hieß es Freischaltung sei in Arbeit Sie erhalten eine Bestätigung.
Ich dachte mir wunderbar.

Dann immer alle 2 Tage angerufen und am 21.10.2013 der Hammer: Ihr Anschluss kann nicht freigeschaltet werden da keine Freischaltung möglich.
Ich bin zum Net Aachen Shop hin und der Mitarbeiter wusste auch nicht was er machen sollte.

Was kann man dazu sagen!!

Thema: Termin vereinbart, Techniker kommt nicht, Unehrlichkeit von Service Desk (Telefon)
...

09.2013: Termin für Internetanschluss per Brief von netcologne habe ich bekommen und darin steht alles wichtig Information dass ich vorbereiten soll.

18.10: Termin von 10:30 bis 13:30 heute habe ich seit 3 Wochen gewartet und gefreut

Bis 13:00 ist keine gekommen, habe ich netcologne angerufen und bekomme die Antwort dass "DER KOLLEGER GLEICH VORBEI KOMMEN MÖCHTET"

14:00: immer noch keine gekommen, habe ich wieder angerufen und jetzt bekomme ich die Antwort dass der Kollege nicht kommen kann. Und ich muss einen neue Termin per Post warten. Hallo?

Ich habe heute extra frei von uni und Arbeiten gemacht, nur blöde zu Haus und warten, gesamt Anruf mit netcologne heute dauert bis 30 min und ich muss dafür bezahlen, ich bin doch Student.

Und wann bekomme ich den nächste Termin ist auch unklar, und ob es wieder passiert weiß ich auch nicht, von diese Facebook seite habe ich gesehen, es gibt sogar Kunde, die schon 4 mal sowas passiert. Warum macht ihr sowas? Wenn ihr die Leistung nicht bringen kann, dann macht nicht, wenn ihr einen Termin macht und nicht kommen kann, dann entweder keinen Termin machen oder sage mir frühzeitig Bescheid. 4 std. blöd zu Haus warten, 30 min an Telefon, schlechte Laune, konnte nicht zur Uni gehen, konnte nicht zur Arbeit gehen. War es ein Witz? Soll ich weitere Termin machen und ihr vertrauen dann wieder sowas passiert?

Nicht zu empfehlen... keine Kontaktierung wie verspochen... und was versteht NetCologne unter Zeitnah???
Störung eingereicht und 28 std nichts gehört.. das ist zeitnahe Beseitigung.!!!!!! und immer noch keine Abhilfe geschaffen.
Anrufe bleiben in der Warteschleife Stunden lang hängen.... ohne Annahme.
Bei Beschwerde einfach aufgelegt.

Ich kann nur "Allen"raten: Finger weg von diesem Anbieter.

Wer bei Telecom ist: Bleibt dort auch wenn sie etwas teurer sind, aber dort wird man direkt geholfen!!!!!!

Versuche die **** zu erreichen.
Hatte vor zwei Wochen meine Kuendigung eingereicht und noch keine Bestaetigung bekommen. Nach 1 Std. mal jemanden bekommen der sofort aufgelegt hat. Weitere Versuche schlugen fehl.
Bekam immer die Meldung "zu Hohes telefon Aufkommen um Wartezeiten zu vermeiden rufen sie spaeter an..." und legen einfach auf.
So, diesmal als Neukunde angerufen und dem System gesagt es geht um nen neuen Vertrag statt wie zuvor zu sagen es geht um nen bestehenden Vertrag.
Da komme ich ploetzlich Problemlos durch. Unverschaemt.
Die Dame auf die Kuendigung angesprochen und da meint diese sie haetten 3-4 Wochen bearbeitungszeit... Sauerei! Wenn ich n neues Handy haben will geht es ruck zuck, aber will ich einen Vertrag kuendigen ist denen es egal.

Man kann nichts machen und fuehlt sich hilflos und allein gelassen.

Das ist mir bei der Telekom noch nie passiert.
Arbeite im Betrieb in der Edv und habe viel mit denen zu tun und bei der Telekom ist immer wer zu erreichen und die legen nicht einfach auf.

Rate jedem von Netdreck ab!

sehr schlecht, seit 7 std keine Möglichkeit irgend jemand für meine Fragen zu erreichen.
dies bestätigt mich in meinem Entschluss den Bestehenden Vertrag zu Kündigen.
Dies möchte ich zum nächst möglichen Termin tun.

Bitte um Rückantwort

Mfg
Georg Merken