o2 Service-Hotline (DSL) Test

Aus meiner persönlichen Erfahrung mit der O2 Geschäftskundenhotline möchte ich nun eine Meinung vor der eigentlichen DSL Schaltung teilen.

Der Vertrag wurde am 12.05. gestellt unter Berücksichtigung von Postlaufzeiten zum 01.06. bei O2 registriert.
Der Wunschschaltungstermin war der 01.08.

Nachdem vorbildlich die Informationen und Gardware versandt wurden und mir ein Technikertermin zum 08.08. angeboten wurde, müsste ich mich zum ersten Mal mit der Hotline in Verbindung setzen.

Technikertermin Verschiebung
Da ich mich während des 08.08. in einem Urlaub auswärts befand, habe ich telefonisch den Termin auf den 12.08. verlegt. Das wurde mir mündlich bestätigt. Auch nach Bitte mir dies schriftlich zu bestätigen erhielt ich bis zum 05.08. (Freitag) keine Rückmeldung.
Am 05.08. bereits im Urlaub erhielt ich eine E-Mail die Verschiebung könne nicht bestätigt werden und im Übrigen würde weiterhin der 08.08. als Termin stehen.

Am 09.08. als ich aus dem Urlaub wiederkam konnte ich nur noch den versäumten Technikertermin und die E-Mail zur Kenntnis nehmen.

Daraufhin rief ich bei der Hotline erneut an und wollte einen neuen Technikertermin vereinbaren. Der freundliche Mitarbeiter bot mir den 25.08. an, den ich sogleich wegen einer Dienstreise ablehnte und im Gegenzug den 29.08. vorschlug. Wir bestätigten uns gegenseitig, ich bat wie üblich um eine zeitnahe Bestätigung, ermahnte nochmals zur proaktiven Kommunikation und wir verabschiedeten uns.

Am 18.08. nun per SMS:
"Lieber Kunde! Am 25.08.2014 kommt zwischen 8 und 12 Uhr ein Techniker. Bitte gewährleisten Sie den Zugang zur Wohnung und zum Hausverteiler. Ihr o2 Team". Jetzt fühlte ich mich missverstanden und griff zum Hörer. Wieder ein klärendes Gespräch (vielleicht etwas zu deutliche Worte meinerseits zu Beginn des Gesprächs) und wir konnten nochmals festhalten ja der 29.08. ist als Termin vermerkt.
Kurz darauf erhielt ich auch eine E-Mail von einer Sachbearbeiterin, die sich freundlich entschuldigte mit den folgenden Worten:
"Sehr geehrter Herr Idstein,

als Termin zur Anschaltung wurde uns der 29.08.2014 bestätigt. Ich bitte die fehlerhafte SMS zu entschuldigen.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Geschäftskunden-Service"

Alles wunderbar ich plane mir den Tag am 29.08. zu Hause ein.

Von der Dienstreise zurück finde ich eine Postkarte vom 25.08. mit lieben Grüßen vom Techniker in der Post. Also Hotline anrufen, nochmals den 29.08. bestätigen lassen und bitten um Rückmeldung, falls es doch nicht klappen sollte. Aber bitte zeitnah zwischen Dienstag und Freitag liegen nicht so viele Werktage. Der 29.08. wurde laut Aussage des Hotline-Mitarbeiters von der Telekom bestätigt.

Der 29.08. kommt aber der Techniker nicht. Gegen Mittag verständige ich die Hotline. Man bietet mir an per Gutschrift einen O2 Prepaidstick zu erstatten. Diesen könne ich mir direkt im nächsten O2 Shop kaufen. Gute Lösung, denke ich mir und nehme sie direkt in Anspruch. Natürlich muss ich das Geld vorlegen. Mein Vertrauen ist noch nicht ganz gebrochen.

Wir vereinbaren einen neuen Termin zum 09.09. wie immer wünsche ich mir von der Mitarbeiterin proaktive Kommunikation und eine schriftliche Bestätigung.

Ich kann nur noch hoffen, dass es 1 Monat später funktioniert.

Mein Fazit:
Das Auftreten und die Freundlichkeit ist da. Bei den Taten und Zusagen fühle ich mich noch nicht sicher.
Eine proaktive Kommunikation bei Problemen ist nicht vorhanden. Bestätigungen werden nur von ca. 10-20% der Mitarbeiter schriftlich nachgereicht.
Für mich persönlich ein durchwachsenes Ergebnis. Aber ich lasse mich auch noch gerne überraschen. As usual the business must go on.

Bei Beauftragung im o2-Shop hieß es: sollte ihr Techniker-Termin für den Anschluss Vormittags liegen (wo es bei mir absolut nicht möglich ist), rufen sie einfach bei der Hotline an, dann kann das auf Nachmittags verlegt werden. Schön, denke ich. Der mitgeteilte Termin ist dann - der 15.1., natürlich Vormittags. Ich rufe wie versprochen die Hotline an, Auskunft: Nachmittags? Das geht nie. Nach mehreren Anrufen - die erste Hotlinerin legte wolte noch nicht mal ihren Namen nennen und war angeblich ganz alleine am Desk ohne Vorgesetzten - bot man mir an, den Anschlusstermin auf einen Tag zwischen Weihnachten und Neujahr zu legen. Da kann meine Frau wenigstens einen Tag Urlaub nehmen. Eine schriftliche Bestätigung für die Terminverlegung kam aber nie. 30 - 40 Anfragen von mir wurden nie beantwortet. Dann endlich der ersehnte Brief: mein neuer Termin ist - der 15.1. Vormittags, der alte, angeblich gecancelte Termin. Auskunft von o2: ihr Anschlusstermin von o2 ist nie verschoben worden, war schon immer der 15.1., das bilden sie sich ein. o2 kann und will mich also nicht als Kunden bekommen - und wird mich auch nicht! Da man da zu blöd ist, langfristig Termine zu machen und obendrein absichtliche Falschauskünfte gibt wird ein Techniker von 02 bei mir keinen Anschluss in Betrieb nehmen. Und da vorher kein Geld an o2 fließt hat der Laden einfach versch...